PENGARUH EMOTIONAL INTELLIGENCE DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL KARYAWAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT POS INDONESIA (PERSERO) KANTOR POS CABANG SUNGGUMINASA KABUPATEN GOWA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh emotional intelligence dan komunikasi interpersonal karyawan terhadap loyalitas pelanggan PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Cabang Sungguminasa, Kabupaten Gowa, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data primer yang diperoleh melalui kuesioner kepada 91 pelanggan. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan rumus Slovin dari populasi 1.000 pelanggan dengan tingkat kesalahan 10%, sedangkan pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Data dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Karena residual model tidak berdistribusi normal, pengujian koefisien dan hipotesis menggunakan bootstrapping sebanyak 5.000 sampel dengan interval kepercayaan BCa 95%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa emotional intelligence memiliki koefisien positif sebesar 0,273, tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (sig. 0,171; BCa 95%: −0,034 sampai 0,483). Sebaliknya, komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien 0,574 (sig. 0,013; BCa 95%: 0,219 sampai 1,091) dan menjadi variabel yang paling dominan dengan standardized beta 0,641. Secara simultan, kedua variabel berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (F=228,745; sig.<0,001). Nilai R² sebesar 0,839 dan Adjusted R² sebesar 0,835 menunjukkan bahwa 83,5% variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel dalam model. Temuan menegaskan pentingnya kualitas interaksi yang dirasakan pelanggan, terutama kemampuan komunikasi interpersonal karyawan, sebagai prioritas penguatan loyalitas pelanggan.